Value：我们首先想了解一下深圳发展银行的电子银行业务目前的发展状况。
　　刘亚菲：我们在2000年11月份开办了电子银行业务，并最先推出了第三方转账业务。接着其他银行也陆续推出了第三方转账业务。可以说，在这个产品上，我们在同行业中处于领先水平。当然，由于投入的力度不是很大，在功能产品上面，我们在电子银行业务方面并不占优势，只能说，保持着其中一、二个产品的领先。此前，我们开发产品的侧重点是针对企业、集团业务，今后，我们将加大对电子银行业务尤其是个人理财业务的投入。
　　实际上，从去年开始，各家银行都已加大了对电子银行的投入，几大银行也相续成立了电子银行部。他们在电子银行上的大力投入，使我们感受到了受众市场压力巨大。
　　我们在2003年推出了一个大项目——集团理财功能，这为我们的大客户提供了很好的业务支持。到现在为止，我们的这个项目还保持在同类项目的前列。在此之后，去年我们推出了票据管理系统，并在内地首家推出了离岸网银系统。据我所知，我们这个产品在国家许可经营的四家银行中是做得最好的。

　　Value：你们电子银行的主要客户是以公司客户为主，可以这么理解吗？
　　刘亚菲：从市场的切入点来说，我们是从公司业务开始的。今后我们会突出重点地在企业、个人方面推出一些特色服务，这是因为我们已经从做公司业务方面尝到了市场的甜头。现在就要一步步地完成我们的目标和计划。

　　Value：对我们的读者来说，最想了解的是使用电子银行业务能给他们带来哪些好处？请您介绍一下你们的特色产品。另外，对于您刚刚说的主导思想，你们已经做了几步？将达到何种程度？
　　刘亚菲：起初，大家对网上银行都不了解，网上银行能干些什么呢？使用网上银行安不安全？尤其从去年开始，一些媒体上出现了关于网上银行的负面报道。但我们觉得，从竞争的趋势看，还是需要发展网上银行。
　　我们在产品上和功能上选择了企业用户，企业更容易接受这项业务，也便于我们的市场推广。但企业如何认知呢？还是需要依靠个人对网上银行的了解来实现。这就是说，我们从市场角度上还是侧重于个人。这也就决定我们首先考虑的是客户需要些什么？举两个例子：我们有北京和深圳两个市场。北京很大，跑起来特费力；深圳很热，人们都不愿意跑。怎么办？可不可以通过网上来实现他们想要做的事情？在这样一种观念的指导下，我们很想提供给客户们最需要的服务。我们前期做了个系统的改造，对我们的客户系统进行了整理，有了这个系统以后，我们就能让我们的客户一次走进银行，终身享用银行服务。
　　可以这么说，客户的需求推动了我们服务功能的完善。接下来，我们开设了网上汇款业务，以后推出的更多业务功能当然也都将根据客户的需求而定，同时也需要市场的一步步认可。随着各种需要的增多，我们将打造更多的特色业务。网上银行除了这些业务以外，也可以提供所有的银行业务，申请类、咨询类的业务在以后的网上银行中也能操作。
　　客户人数逐渐增加后，我们将客户细分为三个层次: 查询、办理业务和需要网上理财的客户。查询是最基本的平台，如果客户有一个账户或者存折，登陆银行网站就能直接查询到自己账户的现金余额，他就会对网上银行感兴趣，随之也会对银行有了新的需求，这个时候就促进了竞争和创新，就有出现了办理业务的进一步需求。实际上，当银行、用户都认可了这个平台，就可以在认可中创新。所以，就产生了我前面给你们介绍的那些功能。
　　但有个很现实的问题，我们的投入有限，只能有选择性地做，那我们应该来重点开发什么功能呢？这些功能的确定都来源于市场，企业进入网银以后，其体会会越来越深: 它可以在上面代发工资，可以财务报账，现金交易变得越来越少。
　　现在很多企业都有自己的财务系统，它就会考虑能不能减少财务成本，能不能把财务系统和银行对接。这就产生了更多的需求。
　　所以说，在竞争中创新，而创新又离不开对客户的服务和客户的需求。按照这个思路，我们根据竞争发展业务，打造我们的产品。

　　Value：网上银行的业务在你们银行总业务量中居于怎样的地位？
　　刘亚菲：网上银行业务目前在我们的分行中还处于推广阶段，撇去水分，从实际交易来看，共有6,000多户企业用户。这6,000多户的概念相当于我们又多开设了6,000多个营业点，这6,000多个企业用户内部的财务人员就变相成了我们的职员，当然，企业享用到银行提供的最优服务。

　　Value：尤其像你们这样网点不是很多的银行，开办网上银行是件非常合算的事情。
　　刘亚菲：的确是。我们北京分行的行长在推广业务的时候，体会到北京网点不足，成本很高，怎么来解决这个问题？在市场还没任何反应时，他第一时间就想到了“我要推出网上银行”，马上制作了录像片进行电视宣传。由于领导的重视，我们看到了这个市场未来的前景，所以这个市场一下子就开得很大。
　　有这么一个数据可以说明——网上银行在北京的交易现金量占了我们银行在北京交易现金总量的34％，也就是说，它占据了三分之一的“天下”。今后，我们将和我们的企业用户进行更深层次的合作，可以完全不需要人工操作，因为他们的财务系统都将和我们银行对接起来。我们接着就着手对接客户的财务系统，客户的财务数据就能直接转换为银行所需数据。过去我们只对接了部分客户，下一步我们将力争做到无缝链接，并保证安全、高效。

　　Value：你们打算如何延伸个人用户？
　　刘亚菲：我们目前有10万多户个人线上用户。因为个人用户对安全问题考虑得相对较多，真正的交易并不太多。在针对个人用户方面，我们把竞争的重点放在安全性上。目前，我们正在大力发展线上代收费、电子商务等业务。

　　Value：您前面说过，一次走进银行，就能终身享用银行服务，但用户一定会觉得很难选用你们的电子银行产品，因为IT的系统的更换不像传统业务那么简单方便，会让人在一段时间内感到不适应。
　　刘亚菲：是的，电子产品具有很强的依赖性，要去重新适应很难，就好比你换了一部新手机，就要重新学它的功能。所以我认为，电子产品最重要的不是它的技术更新，而是它的服务。
　　网银是什么？它是空调。卖掉了还不行，还需要售后服务。我们要成立售货小分队，为客户提供售前、售中、售后的技术支持。现在我们自己的员工在进行网银业务培训时也还要花不少时间，对客户来说，就更需要售后的培训和服务了。
　　电子银行是一个新型的业务，很多人其实并不十分了解。电子银行要发展，最关键的还是普及的问题，一定要通过银行自己和各类媒体，一波波地不断造出声势，同时，还需要银行不断推出新的产品和功能来吸引客户，这样才能让网上银行业务得到更好的发展。