随着系列采访的逐步深入，我们对电子银行这项新兴的业务愈发清晰。虽然很多银行的电子银行在功能上都相差无几，但是在采访中我们不难发现，作为内地最大的全国性股份制商业银行，交通银行的经营理念和经营模式还是给人耳目一新的感觉。这在该行最大的管辖分行——上海分行身上得以充分的体现。
　　近年来，交行上海分行大力探索电子银行发展的新思路、新方法，形成了诸多与众不同的经营特色。为此，我们专程采访了该行电子银行部高级经理赵珊。

　　Value: 请您对交通银行上海分行目前拥有的电子银行业务作一个简要的介绍。
　　赵珊: 好的。像其他银行一样，我们电子银行包含了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行服务等。不难发现，这些新业务有一个共同的特点，就是都要依托网络、电话、手机等电子技术，与传统的面对面式的人工服务有着本质的区别，而电子银行相对更为方便、快捷，已越来越为广大客户所接受。自助银行是我们的一大特色，无论自助机具的投放品种、数量，还是产品及功能在同业中都一直处于领先地位。这个渠道能24小时向客户提供存取现金、转账、外汇宝交易等自助服务。
　　我们的电子银行在网银这一块也做得比较好，尤其是推出了2005年新版企业网银系统之后，功能变得更加完善。资金结算速度很快，随转随到，系统全年无休，提供24小时服务。除此之外，还可为集团客户提供本外币资金调拨、独立付款、代理下级付款、账户付款额度设置、自动请款等全套的现金管理解决方案，可为客户提供银行主动通知、往来账户设置、证书更新、企业留言等服务。我们特有的付款查询功能为加快客户银货两讫提供了重要手段。
　　对于那些有国际业务往来的客户，我们能提供外汇汇款和进出口信用证的查询服务。另外，有些网银业务可以在网上直接申请。

　　Value: 我们先期进行的几次访谈中，几家银行都重点突出了他们的服务特色。你们交通银行在服务上有何特别之处？
　　赵珊: 首先，我们有一支客户前、中、后台资源共享的强有力的服务团队。交通银行的总行在上海，总行和分行共同支撑着这个客户服务体系，注重的是细节管理和动态维护，对客户进行全方位的操作指导。
　　其次，我们有一套远程指导系统。我们的电话银行的产品经理会经常对客户进行指导。对网银客户，以远程的指导为主。比如有的客户对网银的操作不太懂，他可以随时拨打我们的客服电话，这个电话提供24小时不间断的人工指导，我们的工作人员的界面和客户的界面完全相同，可以一步步指导客户，直至完成全部操作。
　　再次，我们的客服队伍有一套专业的维护守则，不论客户在使用期间是否出现问题，每周都会为客户进行上门维护，及时了解客户的需要以及新产品推出后客户的反应。

　　Value: 目前各大银行都非常重视电子银行业务，在银行业今后的发展中，它的成长将对银行起着至关重要的作用，您觉得是这样吗？
　　赵珊: 从发展趋势来看，的确如此。现在我们的电子银行业务已经成为一个新的利润增长点，相信用不了几年时间，它一定会成为银行的利润中心。举例来说，在海外，一家银行在传统柜面进行一项交易所需要的成本通常是107美分，自助银行需要58美分，电话银行需要30美分，网上银行只需10美分。随着中国开放力度的加大和境外银行的涌入，银行之间的竞争也越来越激烈了。电子银行的普及，可以为银行节约很多经营成本。
　　我们和客户之间的选择也是双向的，没有垄断可言。这个时代是由产品竞争过渡到服务竞争的时代，所以，我们在服务上投入的成本很大，并且着力用足、用好这个资源。在这个过渡阶段，也是我们客户从不会到会的阶段，更需要专业人员的指导，而我们的产品经理和客服人员是24小时不关机，做到随叫随到。
　　此外，我们会对企业客户进行每天定时的重点关注，如果他们还没有按常规进行现金结算等业务，我们就会打电话去询问是不是出现了什么问题，以此体现我们的关怀式服务。对个人客户，每天凌晨是我们最关注的时段，通常个人客户都会在这时候进行外汇交易之类的业务，这时候也最容易碰到问题。一旦哪个环节在操作时卡住了，客户可以立刻打电话求助，我们配有双语的人工服务，这样容易提升客户对我们产品的忠诚度。

　　Value: 要提供高质量的服务，必须有高素质的员工，请问你们是怎样培训员工的？
　　赵珊: 这应该是企业文化的一种培育吧。优秀的金融企业文化能够涵盖金融业生产经营的方方面面: 在企业内部，要坚持以人为本，平等对待员工，平衡相关者的利益，锤炼团队精神，鼓励员工学习进取与创新; 在企业外部，要倡导企业的价值观念，以市场为导向，以客户为中心，以服务社会为己任，以独具特色的企业形象立足于社会。
　　银行是服务行业，出售的是服务，通过服务赚取利润，追求企业价值最大化。我们必须建立自己独特的企业文化，在企业的发展过程中，对内形成凝聚、激励，对外形成吸引、认同。实现企业领导层的有效经营、员工思想观念的高度统一，齐心协力谋求事业的健康发展。
　　我们交行自从首创了电话维系队后，4年来共进行了300多次培训。我们的投资理财专员都是持证上岗的，提供给客户的服务专业性非常强。对于我们的VIP客户，我们一直是本着为优质客户服务的精神，最大限度地满足他们的服务需求，不论是身处分行的VIP客户室，还是在我们的营业点，都能享受到最好的服务。

　　Value: 交行现在用什么技术来确保网银的交易安全？
　　赵珊: 网上银行的服务涉及客户资金转账业务，所以必须保障客户的资金的安全性。对此，我们分别为网银在技术和业务的层面上构建了完善的安全体系，能最大限度地确保系统运营和客户资金的安全。
　　在技术层面上，我们设有业界领先的防火墙和入侵检测系统，并会经常请网络安全公司做一些模拟的黑客入侵检测来提升系统。与此同时，我们采用了证书认证系统，保证客户身份认证的合法性和唯一性及其在网上银行所做操作的安全性、确定性和抗否认性。
　　在业务上，我们则采用了客户身份验证、交易数字签名、企业操作员角色划分、业务和账户权限控制等多种安全保证体系。对企业用户，我们按照交易金额的大小，划分出5个级别的授权员，实行配对账号; 对那些转账突然间密集的个人用户，我们会实时监控或干预。

　　Value: 在这种争夺客户激烈的大环境下，大家进行宣传时都使出了十八般武艺。你们推出新产品采取的是什么样的策略呢？
　　赵珊: 我们电子银行在推出新业务时候，除了传统的在纸质媒体和户外做些平面广告外，也会在交行的网络上做宣传，有时候也会搞些优惠、促销活动。我们倡导的一直是与客户之间互动的推销模式。
　　新产品的推销主要针对VIP客户，比如全球500强企业。同时也不忽略曾经有过投诉的客户，他们投诉你，说明是在乎你，而我们在第一时间及时告知他我们的新产品，让他感受到我们对他的重视，体会到我们切实的服务，而不是敷衍。
　　对企业客户来说，因为数量相对个人而言要少得多，我们可以上门进行推荐; 而个人用户有几百万之多，很难做到逐个推荐。对此，我们特别开发了一套客户价值分析系统，以客户综合贡献度为重要标准，对客户进行科学筛选，以此确定目标客户，从而真正做到: 在最合适的时间、利用最合适的渠道、向最合适的客户提供最合适的产品和服务。