零售业给客户最重要的东西就是选择权。客户在你这里拥有了选择权，他就会自然地接受服务

　　Value: 荷兰银行近两年在中国内地业务方面获得了长足的发展，荷兰银行在中国的发展策略是什么？能不能和其他外资银行作一下比较呢？

　　王洁凤: 就总资产来讲，荷兰银行是欧洲十大银行和全球二十大银行之一。荷兰银行和中国的渊源很深，1903年就在中国设立了分行，从事贸易融资，到现在已有103年的历史了。
　　改革开放之后，荷兰银行重返中国，刚开始时主要为一些跨国企业特别是欧洲企业提供服务，因为相关限制，没有向中国内地的一般居民和内地企业提供服务。所以2003年以前，荷兰银行在内地居民和企业当中的知名度并不是很高。
　　不过，2003年情况就起了变化，这里有两个主要原因。第一是2002年中国加入WTO后，外资银行可以在内地从事本土业务，可以向内地居民和企业提供金融服务，这是关键性的突破；第二个原因是荷兰银行高层进行了战略转变，决定重点发展针对内地居民和内地企业的银行业务，把中国定位成除本土以外最重要的市场之一。
　　这个时候我也来到了荷兰银行，被任命为中国区执行总裁，负责在中国的所有业务，其中，个人银行业务特别是财富管理是我要拓展的重点。
　　刚来的时候，员工不多，我是荷兰银行个人银行业务部门的第十六名员工，在上海市场也只有一个银行网点。“梵高贵宾理财”是荷兰银行全球推广的品牌，也正是在这个时候被介绍到中国内地的。
　　所以，当时荷兰银行的个人业务的主要目标就是我们团队一起努力把这个品牌打进内地理财市场，提高荷兰银行在中国内地居民中的知名度。经过我们两年多的努力，荷兰银行在中国内地的业务发展得非常不错，同行、政府机构、媒体朋友都给予我们很大支持，在市场上有了自己的声誉和一定的地位。
　　探讨其中的原因，最主要的是荷兰银行找到一批很好的同事，特别是一批熟悉本地市场的人才，大家付出的努力换来了不错的回报。
　　第二个原因是，荷兰银行在中国内地居民眼中是一家纯正的欧洲银行，这在财富管理方面有一个好处。“梵高贵宾理财”主要针对中高端客户，特别是一些常常去海外旅游、出差的人士，这些人比较容易接受国外品牌，对荷兰银行有一定的认知度，而且也容易尝试新产品。在中国，针对内地居民推出个人银行业务的纯正欧洲银行不多，汇丰银行、渣打银行虽然总部设在英国，但在内地给人的印象却是香港银行。品牌给人的印象和实际操作模式经常是两回事，客户的感觉是决定性的: 客户认为你是内地的，你就是内地的; 认为你是香港的，你就是香港的; 认为你是欧洲的，你就是欧洲的。进入中国内地的外资银行中，在个人业务方面给人以真正欧洲品牌感觉的只有荷兰银行。在做市场营销时，我们就紧紧抓住这点选择相关策略。我们财富管理服务的对象都是中高端客户，他们所享受的服务和产品既要反映他们的身份，也要匹配他们的生活品位和价值观。而在多数人眼里，欧洲品牌正是品位、身份的象征，所以我们的“梵高贵宾理财”就比较容易被这些客户接受。
　　第三个原因是我们把提供欧洲银行的高档品牌服务作为自己的市场定位，“梵高”是这个定位最适合的代言人。梵高出生在荷兰，但他有很多时间在法国，作品很欧洲化，他能很好地反映荷兰银行的品牌。而且梵高还是一个追求完美的人，所以我们的产品定位是很高的。梵高的艺术品可以作为我们跟各方沟通的一个主题，包括荷兰银行的各类宣传品和手册都可以用他的艺术风格来表达。
　　我们能有所成就的第四个原因是产品丰富多样，可以让客户从容地选择。
　　内地居民为什么想成为外资银行的客户呢？内地居民刚接触外资银行时是抱着强烈的好奇心来的，想看看外资银行与内地银行到底有什么不同。外资银行目前可以做内地居民的外币业务，外币对内地居民来说是闲钱，不是日常生活、投资、消费的主要资金，这是内地居民的一大特色。外资银行虽然不能从事人民币业务，但是，被允许管理的外币业务资金恰恰是居民真正的财富而不是日常生活费用，这是真正的财富管理。
　　开始的时候，内地居民来外资银行还有一个因素——觉得外资银行相对更安全。现在这个因素弱化了，因为老百姓都知道中资银行的背后是政府信用的支持，当人们对政府的信心越来越强的时候，对银行的信任度也会水涨船高，有时候可能比对外资银行的信任还要高。
　　回顾5年前，在那个时候相对中资银行，外资银行提供的服务是很到位的。客户一进银行就有一个贵宾服务室，有专门的客户服务经理，还提供咖啡等等，这些都让客户觉得外资银行的服务质量就是好。现在中资银行也有了贵宾服务，也有了客户服务经理，大家提供的服务都差不多了。5年前外资银行带来的“理财”概念，到现在也已经不新鲜了。
　　所以，经过5年的市场发展，人们当初进外资银行的好奇心已经没有了。那么，现在内地居民为什么还会进外资银行呢？
　　原因很简单，就是因为他们喜欢外资银行提供的产品。荷兰银行重点发展产品，给客户很多选择。我们对此看得很清楚，居民开始先有投资需求，接着又有了理财概念，但是光有这些还远远不够，更重要的是有产品来满足客户的需求。客户现在已经不再思考什么是投资、什么是理财这些概念了，而是在思考你到底能给他什么产品，到底如何用产品来帮他理财，让他的财富保值和增值。所以，荷兰银行从2003年开始，就比其他银行花了更多的工夫在产品上，给客户更多选择，希望能从这里进行突破。虽然银行间彼此对投资市场的看法不一样，但是如果银行的产品不能给客户自由选择哪天买升哪天买跌的机会，就限制了客户的选择权。荷兰银行进行产品开发十分注意尊重客户选择权，比如现在正在热销中的有关水资源的产品，客户可以通过它参与海外一些水资源方面的上市公司的股票投资，当它们上升的时候，客户的资产也会增值。
　　荷兰银行通过提供丰富的产品，使得客户能够把从前那些只能在媒体上看到的投资机会转化为实际投资并获得相应的收益。这就让客户很满意。
　　荷兰银行和其他外资银行的区别就在于品牌定位不同以及我们给客户提供了更多的产品选择。当你能比竞争对手多给客户一些选择、多满足他们的一些需求时，你在市场里就有了一定的优势。我在荷兰银行过去两年多的工作中体会到，我们给客户的产品是他们在其他银行享受不到的，所以，需要这些产品的人就选择了荷兰银行。
　　在提供更多服务的同时，荷兰银行和其他外资银行一样，在中国法律允许的范围内扩张银行网点，期待给不同地方的更多的客户提供产品和服务。
　　当然，以上都是在跟外资银行做比较而没有跟中资银行进行比较，事实上，双方也不好比较，主要是因为产品的类别不一样。中资银行可以从事人民币业务，外资银行不可以。另外，中资银行的网点之多是外资银行无法与之相比的，外资银行再开足马力也无法在短时间内开出两三万个网点来。

　　Value: 我们注意到其他许多外资银行现在都还没有开展个人投资理财服务，为什么荷兰银行作出了这方面的选择？

　　王洁凤: 前瞻性的战略是荷兰银行高层制定的，有了战略，才请我来负责实施。请我来的荷兰银行的高层领导本身是一位资深的做个人业务的专家，他曾经负责中国台湾区的个人业务，很快就使荷兰银行发展为当地的第二大个人银行。他升任大陆港台的负责人后，很快又使香港的业务翻倍，发展目标就集中在中国内地了。我们都知道中国内地的市场潜力很大，他凭借自己的业绩说服荷兰银行把内地作为发展的重点。所以，荷兰银行在内地比较早地开展了个人业务。可以说，无论多大的公司，最后影响其发展策略的往往是公司里的一两个人。
　　荷兰银行的全球主要业务并不是个人而是贸易融资，特别是跨国企业的贸易融资，但现在个人业务越来越成长为银行的重要业务。银行业务有很多，包括投行业务、批发企业业务、中小企业业务、个人银行业务等等; 而个人银行业务也分好多种，有普通的银行服务、私人贷款、消费贷款、信用卡和财富管理等。对外资银行来说，好多业务还没有在中国真正地发展，其市场潜力是十分巨大的。研究一下国外成熟的银行市场，通常银行40%的收入来自信用卡，另外30%-40%的业务来自财富管理。如果看银行整体的话，看看全球最大的银行的年报就可以知道，它的消费金融收入占全球业务收入的50%-60%，这无疑说明了个人银行业务有多么重要。个人银行业务需要足够的时间一点一滴地积累（不像投行，突然一笔业务就能让人暴富），只要你不做错事，就会慢慢成长起来。
　　当然，现在市场竞争越来越激烈，大家都会有危机感，担心自己的市场份额会被对手抢过去。个人银行业务的优势在于比较平稳，一开始的时候不会赚很多钱，但当盘子慢慢积累起来的时候，它就会很平稳地自然增长。对银行来讲，个人银行业务是非常可靠的，因此很多银行都在向消费金融方面发展。不过，向这个业务发展需要很多的投入，我相信，现在在内地发展消费金融的外资银行很多都还是亏损的，因为成本还没来得及收回，就要新开一个网点。新开网点中储蓄赚的点是很少的，可能只是0.8%-1%，而国外成熟的市场通常赚到25%-30%的点，所以，出现亏损是不奇怪的。不过客户进来后，除非银行的服务太差劲，否则这个钱是不容易出去的，盘子会慢慢积累上去。

　　Value: 你在香港的银行、美国的银行和现在的荷兰银行都工作过，你怎样看待它们代表的各种企业文化。

　　王洁凤: 我从业已有20年，我从业的第一家银行是香港的一家银行，它的企业文化比较偏向所谓的美资公司，非常注重商业合约，而该行的早期人情味很重，公司就像一个家庭，员工非常乐意为它付出，这是一个极端。另外一个极端是每一样东西都是很公式化的，员工到公司，你给我工资，我给你干活，这是纯粹商业合约化的公司文化，如果发生违约，大家就走人，中间没有伤感情的说法，完全是商业合作。两种文化没有好坏之分，因人因公司而异，如果不适合的话，就换到另一家文化氛围的公司去，照样可以发展得很好。我上班的那家银行当时非常富有人情味，我们非常乐意为它工作，每周都要加几次班，周末也会去公司看看。那时候，不论职位高低，同事都是这么对待公司的，氛围很好。
　　但是后来就慢慢变了，变得越来越企业化了，在这个过程中，我也慢慢地成长起来了。后来我去了一家美国银行，该银行当然完全是美国企业文化，完全是在进行商业合作——我给你好处，你要给我业绩，我不管你如何，总之要不断提升业绩。
　　最后，我就到了荷兰银行。荷兰银行比较中和，两种文化都有。一个很大的不同是，我到荷兰银行时已经是一个部门主管，它在中国内地的企业文化如何多多少少由我来决定。荷兰人有一个包容的传统，所以，荷兰银行高层在规则的范围内允许我在中国内地建立我想要的企业文化，这样我就获得了一个比较大的空间。而建立一个两者兼有的文化是非常适合的，因为如果完全是家庭式的，没有效果没有业绩不行; 如果完全是商业化的，不讲感情，也不是同事喜欢上班的地方，于是我就采取了中间路线。

　　Value: 请你具体谈谈荷兰银行的产品，比如刚才提到的水资源产品。

　　王洁凤: 水资源产品是海外的共同基金，投资对象是国际上跟水务有关的公司股票。水资源特别稀缺，又是一个特别重要的资源，所以有很好的前景。我们把它设计成结构性存款提供给内地客户。
　　除了水资源产品之外，我们还有几个产品非常受欢迎，比如在国外的外汇基金，在荷兰本土提供的国际新兴市场债券投资基金，还有石油基金产品。
　　首先来说外汇基金，我们把国外的外汇基金打包成结构性存款，外汇基金的收益回报通过结构性存款反馈给客户。如果客户希望投资外汇又不熟悉相关产品或者没时间进行投资的话，可以买我们的产品。这个产品并不是我们的新产品，它在国内已经运作了好多年，有良好的业绩表现，非常受客户欢迎。
　　其次谈谈客户不那么熟悉的产品，就是荷兰银行推出的国际新兴市场债券投资基金，这个基金专门投资于国际新兴市场的国债，它很安全而且保本。如果客户对新兴市场感兴趣，就可以投资这个产品。
　　去年，石油行情大好，我们就推出了投资于石油公司股票的基金。如果石油公司的股票上升，内地的结构存款的收益也会增加。
　　以上产品都是保本的，因为我们发现内地客户还是喜欢保本型产品的，所以我们重点推出的就是保本类的产品。这类产品不会亏本，最多赔上利息，这点对内地客户非常重要，因为他们的投资本来就是尝试，他们本来是一直存定期的，一直都有利息，尽管利息很低，只有1个多点，但是从来没有亏本这个概念，你要让他们亏本的话就比较麻烦，只有让他们慢慢熟悉投资的实质，慢慢引导他们去选择有风险的投资产品。
　　我们的概念很简单，在国外看到投资机会，就在内地做一个本土的结构性存款。这个存款的回报跟海外基金的回报是成正比的，但是存款是在内地的，并没有流向海外。
　　在内地的所有外资银行中，我们的产品是最丰富的。产品多，给客户的选择也就多。选择权很重要，零售业给客户最重要的东西就是选择权，零售银行也是这样。客户在你这里拥有了选择权，他就会自然地接受服务。

　　Value: 今天是2006年3月1日，你们现在可以提供哪些产品给我？

　　王洁凤: 我们银行现在每个月至少推出两三个产品，这些产品基本上都是结构性存款。3月份我们会有一个新产品推出来，它是用不同的亚太股票指数做成的篮子来计算它的回报。

　　Value: 今天我在荷兰银行只能买这三个产品，还是以前的比如水资源的产品我也能买？

　　王洁凤: 这要看市场反应，市场反应好，我们就多卖。水资源产品很受客户的欢迎，我们就卖了3次。
　　因为推出一个新产品需要市场时机，也要有一定的发售规模。

　　Value: 我们明白了，结构性产品不像基金产品，几乎每天都可以买，但只要是你们荷兰银行的客户，一年下来都有不同的产品可多次选择，2005年你们大概推出了多少产品？

　　王洁凤: 以每个月推出两三种产品来推算，一年约有三十几种产品提供给客户。

　　Value: 其他外资银行有多少？

　　王洁凤: 这个很难讲，其他银行也可以说它有四十种，但是它这四十种可能都是汇率和利率产品，很少是结构性产品。

　　Value: 荷兰银行是如何做到产品多样化的？

　　王洁凤: 像我们这样在海外拥有广泛产品网络的银行也不少，但我们有三方面的优势能够把海外的产品介绍到中国来。
　　第一，我们跟自己银行海外公司其他部门的沟通非常好。公司如果太大了，彼此不好沟通，各部门之间互不理睬，就没法合作，国外的产品也就拿不进来。而荷兰银行有一个比较好的团队合作传统，给了我们很大的支持。
　　第二，我们的产品都是按中国的法律进行运营的，都得到了中国银监局的批准。我们的团队在这个市场上已经有比较长的时间，虽然荷兰银行在过去两年才正式开展个人银行业务，但我们的管理层并不是过去两年才进入中国的，改革开放后我们就已经进来了，经过了20多年的学习，已经熟悉了内地市场，熟悉了政府的运作模式，同政府部门建立了良好的沟通关系。
　　第三，跟我们团队的成员对市场和客户的熟悉以及工作的努力有关。我们的同事对客户的心理和需求都有比较深刻的认识，这点是非常重要的，只有得到客户的认同，我们的工作才能真正看出效果。客户的反应要看我们提供的东西是不是适合他，这要看我们有没有真正掌握客户的需求。如果掌握不好，无论我们怎样夸张，客户都不会认可我们。

　　Value: 在人民币升值的预期下，内地客户会把外币换成人民币吗，如果这样的话，你们的外币业务岂不是很难做了么？

　　王洁凤: 有一段时间，特别是2005年上半年，我们是有很大的危机感的。如果人人都觉得人民币会升值，中国内地的外汇存款规模就会缩小。
　　2001年个人境内外汇存款是800多亿美元，到2003年年初到了900多亿美元，后来到过1,500多亿美元。然而到上次公布的时候，这个数字是750亿美元。
　　羊群心态是有的，但不是一窝蜂，外汇存款的减少是经过了一段时间的，虽然盘子缩小了，但是我们还有生存空间。我们在等待2007年的人民币业务向外资银行开放，从而获得更大的服务空间。

　　Value: 在营业网点上，你们无法和中资银行竞争，但在高端客户上，你们和他们一定存在产品和服务方面的竞争吧？

　　王洁凤: 我觉得有了外资银行的参与，只能使中国金融业这个盘子越做越大。不能说外资银行进来就是威胁，与之相反，它会加快整个行业发展的速度。拿个人银行来说，刚才提到的贵宾银行服务和理财概念都是过去5年中发展起来的，还有一些管理方式的变化，如果没有应对外资银行竞争的危机感，中资银行的这些变化怎么会那么快就出现了呢？
　　竞争自然会越来越激烈，但这会使客户受益，使中资银行和外资银行更加严谨地去管理，开源节流，增加收入。银行是商业机构，如果没有竞争力，用老百姓的钱做一些无效率的投资，只能被兼并，被淘汰。

　　Value: 预计2007年中国政府会允许外资银行开展人民币业务，未来会出现什么局面？荷兰银行将会怎么做？

　　王洁凤: 我们可以这么看，如果外币业务的影响是1，那么，人民币业务的影响是10。外币的规模是750亿美元，人民币则是以万亿计的，蛋糕的规模是不一样的。这也就是说，我们希望今后业务规模是现在的10倍。
　　中资银行的竞争力在提高，无论从管理水平还是服务质量来看都是如此。继续发展下去，在内地市场上，中资银行和外资银行的差别会越来越小，将来只有好银行和坏银行之分，而好坏不再由出身决定，而是由市场来决定。可以说，再过5到10年，就没有本土银行和非本土银行的区别，哪怕是外资银行也在努力本土化。

　　Value: 外资银行能从事人民币业务后，将来会不会在内地推出一些像你讲的那些结构性产品？

　　王洁凤: 这要看整个行业的开放程度。因为从技术的角度来讲，我们是没有问题的，无论外币产品还是人民币产品都能做，但是要看整个金融架构，因为它才是决定背后金融衍生工具的因素。发展人民币业务现在有一个很大的限制，因为它还不是国际货币。
　　不过，荷兰银行的人民币产品肯定会出来，这只是个时间问题。

　　Value: 如果我们是新客户，请你用一句话来概括一下荷兰银行的吸引力吧。

　　王洁凤: 最主要的就是产品，我们所提供的产品是你在其他外资银行找不到的。